Информационно-образовательный портал «УПРАВЛЕНИЕ ГОРОДСКИМ ХОЗЯЙСТВОМ»

Профессиональное сообщество руководителей и специалистов организаций городского хозяйства

Особенности работы с должниками в условиях пандемии

Игорь Захаров, директор ООО «Центр комплексного обслуживания», руководитель проекта «Гарантоплат» делится практикой!

03.11.20

 Вопросы, связанные с платежной дисциплиной, а также работа с должниками традиционно относятся к числу наиболее важных и актуальных задач практической деятельности в сфере ЖКХ. Эти вопросы являются объектом пристального внимания государства и профессионального сообщества, они неоднократно обсуждались как на страницах СМИ, так и на профессиональных мероприятиях. На пути решения этой проблемы удалось достичь некоторых практических результатов, но в настоящее время, сопровождающееся пандемией коронавируса COVID-19, эта проблема снова обострилась.

Причины низкой платежной дисциплины в нынешних условиях

Пандемия коронавируса COVID-19 наложила свой отпечаток на наблюдающееся сейчас значительное снижение платежной дисциплины в сфере ЖКХ. В настоящее время основными причинами такого процесса являются:

- резкое и затяжное снижение уровня доходов населения;

- самоизоляция граждан, наблюдавшаяся весной, и новый виток ограничений, вводимых в текущий момент (ряд крупных компаний, например Мосэнергосбыт, с октября до конца декабря снова перешли на дистанционный режим работы);

- принятые законодательные ограничения, в частности, Постановление Правительства РФ № 424 от 02.04.2020;

- информационная неразбериха.

С апреля и до конца 2020 года Правительством РФ наложен мораторий на начисление пеней за несвоевременную оплату жилищно-коммунальных услуг жителями. Также наложен запрет на ограничение и приостановку поставки коммунальных ресурсов при наличии задолженности более чем за 2 периода.

Рядом жителей данные ограничения были восприняты как разрешение не платить за жилищно-коммунальные услуги. Также ряд чиновников и депутатов делали необдуманные заявления по данному поводу. Кроме того, до сих пор в ряде регионов администрациями запрещается отражение в платежных документах пеней, начисленных до апреля 2020 года.

Опыт по обеспечению высокой собираемости платежей в условиях пандемии

Наша компания ООО «Центр комплексного обслуживания» и ее клиенты, как и вся отечественная отрасль ЖКХ, также столкнулись с данными проблемами. По итогам апреля собираемость у наших клиентов снизилась в среднем на 10%. В то же время, в мае-июне нам удалось не только восстановить платежную дисциплину, но и компенсировать недосбор за апрель.

Мы хотели бы поделиться своим положительным опытом в этом направлении. Отметим, что достигнутый результат не является плодом случайности, а основан на использовании проверенных временем способов повышения платежной дисциплины, которые успешно сработали и в период пандемии. Итак, что же мы предприняли в этих условиях, и что способствовало решению стоящей задачи?

Во-первых, необходимо отметить, что процесс профилактики и взыскания задолженности у нас автоматизирован. Также формализованы процессы, связанные с данной деятельностью. Это один из ключевых аспектов обеспечения высокой собираемости платежей.

Во-вторых, с учетом ситуации, начиная с апреля, нами был проделан дополнительный к стандартным мерам (рассылка претензий, обзвон жителей, выезд по адресам проживания, взыскание в судебном порядке) объем мероприятий. Это была большая и кропотливая работа. Внушительным выглядит и список предпринятых действий:

- разложены в почтовые ящики дополнительные листовки, в которых была приведена информация по возможным способами дистанционной оплаты;

- организована расклейка объявлений о проводимых УК работах и о способах дистанционной оплаты;

- должники были сегментированы на категории: хронические должники и те, кто перестал платить в период пандемии; по каждому сегменту разработана и реализована отдельная стратегия работы.

Кроме того, был скорректированы скрипты переговоров с жителями. Упор при общении был сделан на:

- информирование жителей о том, что управляющие компании продолжают в полном объеме выполнять свои обязанности, а также дополнительно за свой счет проводят дезинфекцию мест общего пользования;

- информирование о способах дистанционной оплаты (вызов почтальона, сайты и личные кабинеты УК, расчетных центров, мобильные пункты приема оплаты);

- доведение до сведения жителей, что несмотря на мораторий по начислению пеней, необходимо своевременно оплачивать ЖКУ, так как чем больше долг, тем сложнее его будет оплатить впоследствии, к тому же мораторий рано или поздно закончится.

В этот период были:

- организованы мобильные пункты приема оплаты сотрудниками УК;

- запущен сервис электронных квитанций ПлатимДома.рф – оплата без комиссии по номеру лицевого счета на сайте УК или получение электронной квитанции на мобильный телефон;

- развивались каналы дистанционного взаимодействия с жителями (мессенджеры, мобильное приложение, личный кабинет должника);

- найдены дополнительные источники контактных данных жителей;

- протестирован голосовой бот.

Какие уроки мы извлекли в 2020 году:

- не нужно ждать 2-3 месяца, пока житель сам заплатит, как это обычно принято в сфере ЖКХ; необходимо начинать информировать потребителей об образовании задолженности как можно раньше с момента ее возникновения;

- необходимо использовать все законные методы взыскания задолженности, начиная с досудебного взаимодействия и заканчивая принудительным взысканием;

- важно выстраивать разностороннюю коммуникацию с потребителями: о работах, которые выполняет поставщик, о том, что даже в пандемию они продолжают пользоваться всеми благами цивилизации, о последствиях неоплаты;

- следует развивать каналы дистанционного взаимодействия: контакт-центр, сайты, личные кабинеты, мобильные приложения, мессенджеры;

- необходимо повышать качество абонентского обслуживания.

Как компании сферы ЖКХ лучше построить работу с должниками

Пути решения вопроса повышения платежной дисциплины известны. Предприятие ЖКХ может:

- организовать собственное подразделение по работе с задолженностью;

- передать эту работу на аутсорсинг;

- использовать комбинацию первых двух вариантов.

В каждом из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, поэтому необходимо тщательно просчитывать как экономику, так и возможные риски.

Важным является вопрос законности передачи работы по профилактике и взысканию задолженности на аутсорсинг. Гражданским Кодексом здесь предусмотрены следующие возможности: агентская схема и уступка права требования задолженности. По второму варианту сотрудничества с 26.07.2019 г. в Жилищный Кодекс внесены изменения, согласно которым уступка права требования задолженности третьим лицам, не являющимся участником рынка ЖКХ, запрещена (214-ФЗ от 26.07.2019 г.).

Таким образом, законной является только агентская схема работы. Но и здесь есть неоднозначное трактование норм закона участниками рынка. Многие считают, что ФЗ-214 2019 г. запретил доступ коллекторским агентствам к взысканию задолженности за жилищно-коммунальные услуги. На самом деле с точки зрения права все как раз наоборот – этим видом деятельности может заниматься практически любая организация. Поэтому особенно важно выбрать надежного и профессионального контрагента, так как иначе вместо решения проблемы собираемости можно получить проблемы с репутацией и массовыми жалобами абонентов. Потребитель услуг в любом случае остается клиентом как управляющей, так и ресурсоснабжающей организации. И поставщикам услуг необходимо найти баланс между средствами достижения цели обеспечения высокой собираемости и лояльностью потребителей.

С начала 2020 года в профессиональной среде обсуждалось 2 законопроекта: о внесении изменений в ФЗ-230 от 03.07.2016 г. и новом законе «О взыскании просроченной задолженности», который должен был его заменить. Также в рабочих группах обсуждался вариант внесения всех компаний ЖКХ в реестр ФССП как лиц, для которых взыскание задолженности является дополнительным видом деятельности.

24.09.2020 Министерством юстиции РФ был направлен в Аналитический центр при Правительстве РФ проект федерального закона «О внесении изменений в ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при взыскании задолженности» ФЗ-230 от 03.07.2016г. Главное для сферы ЖКХ в данном законопроекте то, что правоотношения, возникшие в соответствии с законодательством ЖКХ, не будут входить в сферу регулирования данного закона. Таким образом, очевидно, что для отрасли жилищно-коммунального хозяйства вопрос взыскания задолженности будет регулироваться так же, как и в настоящее время.

 

Источник: http://upravlenie-gkh.ru/

 

 

Примите участие в опросе. Этим вы поможете нам сформулировать наиболее необходимую для Вас тематику материалов.

176 ФЗ

Что из перечисленного ниже Вы считаете наиболее актуальным?
Положительно, давно нужно было его принять.
Отрицательно, закон препятствует эффективной работе моей организации.
Мне все равно, принятие закона не отразилось на работе моей организации.




-
Если Вам необходима консультация специалиста Ассоциации, оставьте Ваш номер телефона,
мы обязательно перезвоним!


Ассоциация менеджеров городского хозяйства

тел.: +7 (495) 120-59-03

e-mail: info@citymanagers.ru

127051, г. Москва, пер. Сухаревский М., д.9, стр.1

 

Техническая поддержка и управление сайтом:

ООО "Компания по управлению ассоциациями"

e-mail: support@citymanagers.ru 


Информационно-образовательный портал «УПРАВЛЕНИЕ ГОРОДСКИМ ХОЗЯЙСТВОМ»
copyright 2018 citymanagers.ru