Информационно-образовательный портал «УПРАВЛЕНИЕ ГОРОДСКИМ ХОЗЯЙСТВОМ»

Профессиональное сообщество руководителей и специалистов сферы ЖКХ и городской инфраструктуры

Особенности работы с должниками в условиях пандемии

Игорь Захаров, директор ООО «Центр комплексного обслуживания», руководитель проекта «Гарантоплат» делится практикой!

03.11.20

 Вопросы, связанные с платежной дисциплиной, а также работа с должниками традиционно относятся к числу наиболее важных и актуальных задач практической деятельности в сфере ЖКХ. Эти вопросы являются объектом пристального внимания государства и профессионального сообщества, они неоднократно обсуждались как на страницах СМИ, так и на профессиональных мероприятиях. На пути решения этой проблемы удалось достичь некоторых практических результатов, но в настоящее время, сопровождающееся пандемией коронавируса COVID-19, эта проблема снова обострилась.

Причины низкой платежной дисциплины в нынешних условиях

Пандемия коронавируса COVID-19 наложила свой отпечаток на наблюдающееся сейчас значительное снижение платежной дисциплины в сфере ЖКХ. В настоящее время основными причинами такого процесса являются:

- резкое и затяжное снижение уровня доходов населения;

- самоизоляция граждан, наблюдавшаяся весной, и новый виток ограничений, вводимых в текущий момент (ряд крупных компаний, например Мосэнергосбыт, с октября до конца декабря снова перешли на дистанционный режим работы);

- принятые законодательные ограничения, в частности, Постановление Правительства РФ № 424 от 02.04.2020;

- информационная неразбериха.

С апреля и до конца 2020 года Правительством РФ наложен мораторий на начисление пеней за несвоевременную оплату жилищно-коммунальных услуг жителями. Также наложен запрет на ограничение и приостановку поставки коммунальных ресурсов при наличии задолженности более чем за 2 периода.

Рядом жителей данные ограничения были восприняты как разрешение не платить за жилищно-коммунальные услуги. Также ряд чиновников и депутатов делали необдуманные заявления по данному поводу. Кроме того, до сих пор в ряде регионов администрациями запрещается отражение в платежных документах пеней, начисленных до апреля 2020 года.

Опыт по обеспечению высокой собираемости платежей в условиях пандемии

Наша компания ООО «Центр комплексного обслуживания» и ее клиенты, как и вся отечественная отрасль ЖКХ, также столкнулись с данными проблемами. По итогам апреля собираемость у наших клиентов снизилась в среднем на 10%. В то же время, в мае-июне нам удалось не только восстановить платежную дисциплину, но и компенсировать недосбор за апрель.

Мы хотели бы поделиться своим положительным опытом в этом направлении. Отметим, что достигнутый результат не является плодом случайности, а основан на использовании проверенных временем способов повышения платежной дисциплины, которые успешно сработали и в период пандемии. Итак, что же мы предприняли в этих условиях, и что способствовало решению стоящей задачи?

Во-первых, необходимо отметить, что процесс профилактики и взыскания задолженности у нас автоматизирован. Также формализованы процессы, связанные с данной деятельностью. Это один из ключевых аспектов обеспечения высокой собираемости платежей.

Во-вторых, с учетом ситуации, начиная с апреля, нами был проделан дополнительный к стандартным мерам (рассылка претензий, обзвон жителей, выезд по адресам проживания, взыскание в судебном порядке) объем мероприятий. Это была большая и кропотливая работа. Внушительным выглядит и список предпринятых действий:

- разложены в почтовые ящики дополнительные листовки, в которых была приведена информация по возможным способами дистанционной оплаты;

- организована расклейка объявлений о проводимых УК работах и о способах дистанционной оплаты;

- должники были сегментированы на категории: хронические должники и те, кто перестал платить в период пандемии; по каждому сегменту разработана и реализована отдельная стратегия работы.

Кроме того, был скорректированы скрипты переговоров с жителями. Упор при общении был сделан на:

- информирование жителей о том, что управляющие компании продолжают в полном объеме выполнять свои обязанности, а также дополнительно за свой счет проводят дезинфекцию мест общего пользования;

- информирование о способах дистанционной оплаты (вызов почтальона, сайты и личные кабинеты УК, расчетных центров, мобильные пункты приема оплаты);

- доведение до сведения жителей, что несмотря на мораторий по начислению пеней, необходимо своевременно оплачивать ЖКУ, так как чем больше долг, тем сложнее его будет оплатить впоследствии, к тому же мораторий рано или поздно закончится.

В этот период были:

- организованы мобильные пункты приема оплаты сотрудниками УК;

- запущен сервис электронных квитанций ПлатимДома.рф – оплата без комиссии по номеру лицевого счета на сайте УК или получение электронной квитанции на мобильный телефон;

- развивались каналы дистанционного взаимодействия с жителями (мессенджеры, мобильное приложение, личный кабинет должника);

- найдены дополнительные источники контактных данных жителей;

- протестирован голосовой бот.

Какие уроки мы извлекли в 2020 году:

- не нужно ждать 2-3 месяца, пока житель сам заплатит, как это обычно принято в сфере ЖКХ; необходимо начинать информировать потребителей об образовании задолженности как можно раньше с момента ее возникновения;

- необходимо использовать все законные методы взыскания задолженности, начиная с досудебного взаимодействия и заканчивая принудительным взысканием;

- важно выстраивать разностороннюю коммуникацию с потребителями: о работах, которые выполняет поставщик, о том, что даже в пандемию они продолжают пользоваться всеми благами цивилизации, о последствиях неоплаты;

- следует развивать каналы дистанционного взаимодействия: контакт-центр, сайты, личные кабинеты, мобильные приложения, мессенджеры;

- необходимо повышать качество абонентского обслуживания.

Как компании сферы ЖКХ лучше построить работу с должниками

Пути решения вопроса повышения платежной дисциплины известны. Предприятие ЖКХ может:

- организовать собственное подразделение по работе с задолженностью;

- передать эту работу на аутсорсинг;

- использовать комбинацию первых двух вариантов.

В каждом из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, поэтому необходимо тщательно просчитывать как экономику, так и возможные риски.

Важным является вопрос законности передачи работы по профилактике и взысканию задолженности на аутсорсинг. Гражданским Кодексом здесь предусмотрены следующие возможности: агентская схема и уступка права требования задолженности. По второму варианту сотрудничества с 26.07.2019 г. в Жилищный Кодекс внесены изменения, согласно которым уступка права требования задолженности третьим лицам, не являющимся участником рынка ЖКХ, запрещена (214-ФЗ от 26.07.2019 г.).

Таким образом, законной является только агентская схема работы. Но и здесь есть неоднозначное трактование норм закона участниками рынка. Многие считают, что ФЗ-214 2019 г. запретил доступ коллекторским агентствам к взысканию задолженности за жилищно-коммунальные услуги. На самом деле с точки зрения права все как раз наоборот – этим видом деятельности может заниматься практически любая организация. Поэтому особенно важно выбрать надежного и профессионального контрагента, так как иначе вместо решения проблемы собираемости можно получить проблемы с репутацией и массовыми жалобами абонентов. Потребитель услуг в любом случае остается клиентом как управляющей, так и ресурсоснабжающей организации. И поставщикам услуг необходимо найти баланс между средствами достижения цели обеспечения высокой собираемости и лояльностью потребителей.

С начала 2020 года в профессиональной среде обсуждалось 2 законопроекта: о внесении изменений в ФЗ-230 от 03.07.2016 г. и новом законе «О взыскании просроченной задолженности», который должен был его заменить. Также в рабочих группах обсуждался вариант внесения всех компаний ЖКХ в реестр ФССП как лиц, для которых взыскание задолженности является дополнительным видом деятельности.

24.09.2020 Министерством юстиции РФ был направлен в Аналитический центр при Правительстве РФ проект федерального закона «О внесении изменений в ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при взыскании задолженности» ФЗ-230 от 03.07.2016г. Главное для сферы ЖКХ в данном законопроекте то, что правоотношения, возникшие в соответствии с законодательством ЖКХ, не будут входить в сферу регулирования данного закона. Таким образом, очевидно, что для отрасли жилищно-коммунального хозяйства вопрос взыскания задолженности будет регулироваться так же, как и в настоящее время.

 

Источник: http://upravlenie-gkh.ru/

 

 

Примите участие в опросе. Этим вы поможете нам сформулировать наиболее необходимую для Вас тематику материалов.

Исключение управляющих компаний

Что из перечисленного ниже Вы считаете наиболее актуальным?
Да
Нет
Затрудняюсь ответить




-
Если Вам необходима консультация специалиста, оставьте Ваш номер телефона,
мы обязательно перезвоним!


Ассоциация менеджеров городского хозяйства

тел.: +7 (495) 120-59-03

e-mail: info@citymanagers.ru

127051, г. Москва, пер. Сухаревский М., д.9, стр.1

 

Техническая поддержка и управление сайтом:

ООО "Компания по управлению ассоциациями"

e-mail: support@citymanagers.ru 

  

Информационно-образовательный портал «УПРАВЛЕНИЕ ГОРОДСКИМ ХОЗЯЙСТВОМ»
copyright 2018 citymanagers.ru